5 règles d'or pour des réclamations efficaces

1/ Conserver tous les documents relatifs à l'achat :

Comme pour n'importe quel achat, le marchand doit vous remettre une facture ou un reçu attestant que la transaction a bien été effectuée. Nous vous conseillons donc de conserver précieusement tous les emails (récapitulatifs de commande, facture, avis d'expédition...) qui vous sont envoyés par le marchand.

Afin de vous couvrir de la meilleure manière possible, avant réception des emails, effectuez des captures d'écran des étapes importantes de l'achat : page sur laquelle le produit est indiqué comme disponible, page de récapitulation de commande, panier d'achat, écran de confirmation de paiement par carte bancaire... Ceci pour le cas (rarissime) où vous ne reçevriez aucune confirmation par email.

Pour effectuer une capture d'écran (sous Windows) : pressez la touche "Impr écran" de votre clavier (l'image affichée à l'écran est alors stockée en mémoire), puis "collez" la capture, dans un document Word par exemple, avec un clic-droit > coller ou en pressant simultanément les touches CTRL et V de votre clavier.

D'une manière générale, tous les documents relatifs à un achat doivent être conservés au minimum jusqu'a expiration de la garantie. Ils vous seront demandés lors de toute réclamation. Une fois la réclamation envoyée, conservez également une trace de tous vos échanges avec le marchand (emails, courriers).

2/ Identifier le bon destinataire et utiliser le bon moyen pour envoyer sa réclamation :

Cela paraît évident, mais il n'est pas rare que dans la précipitation on envoie sa demande à la mauvaise adresse. Prenez le temps de lire les rubriques "contact" sur les sites marchands et d'identifier le bon interlocuteur. Pricerunner reçoit régulièrement des réclamations qui sont en fait destinées à des marchands.

Certains marchands mettent à disposition des clients un formulaire de réclamation en ligne : il est impératif de l'utiliser si il existe. Dans le cas contraire, la réponse à votre réclamation risque d'être fortement retardée. Une petite astuce : rédigez votre demande dans un document Word ou un fichier texte, puis copiez-collez votre texte finalisé dans le formulaire. Une petite erreur de manipulation pourrait effacer le contenu patiemment rédigé dans formulaire et vous obliger à tout recommencer !

Les courriers postaux doivent toujours êtres expédiés en recommandé avec accusé de réception : vous conserverez ainsi une trace de votre envoi et celle-ci pourra servir de preuve si nécessaire.

3/ Rassembler et envoyer les documents indispensables :

 Vous réclamez un remboursement ?
Joignez les preuves de la transaction : reçu de paiement en ligne, captures d'écran, emails récapitulatifs... Tout document illustrant la véracité de vos propos doit être inclus dans votre envoi.

 Vous renvoyez un produit défectueux ?
Assurez d'avoir joint un bon de retour : ils sont souvent réclamés par les marchands pour traiter votre demande. Pour l'obtenir, il faut d'abord contacter le marchand. Il vous transmettra ensuite un bon ou un numéro de retour qui lui permettra d'assurer un suivi correct de votre réclamation.

 Vous exercez votre droit de rétraction ?
Quelle chance, après un achat à distance la loi vous autorise à changer d'avis dans les 7 jours consécutifs à la réception du produit, sans aucune justification. Certains marchands rallongent même ce délai à 15 jours. Mais dans ce cas, le renvoi du produit s'effectue à vos frais.

4/ Rédiger sa demande de manière courte et efficace :

Les personnes responsables du suivi des réclamations reçoivent plusieurs centaines de demandes par jour. Par conséquent, évitez tout bla bla inutile et concentrez vous sur les faits. Le style télégraphique est encore le plus efficace. Plus votre demande sera complexe, plus il faudra de temps au marchand pour la traiter. Enfin, pensez à rappeller systématiquement vos références chez ce marchand (numéro de client, numéro de commande, référence du produit...) lors de toute communication.

5/ Télécharger le mode d'emploi et/ou les programmes nécessaires :

Bravo, vous avez trouvé ! Il ne reste plus qu'a télécharger le fichier en cliquant sur lien correspondant et à l'imprimer s'il s'agit d'un mode d'emploi, ou l'installer s'il s'agit d'un pilote ou d'une mise à jour.